Quando uma empresa se propõe a um relacionamento pós venda com seus usuários, a responsabilidade para o êxito começa com a prestação do serviço contratado e termina com a entrega da recompensa prometida. São fatores de sucesso para uma empresa aérea: a percepção por preços justos, condições de entrega na conformidade, atendimento competente e condições higiene satisfatórias.

Vejam o que o fornecedor TAM entregou para mim e minha família nestes últimos quatro momentos.

1)Fui para Blumenal a trabalho ano passado. O aeroporto localiza-se na vizinha Navegantes. Tudo ocorria bem, até a chegada ao “terminal” de Blumenal. As codições eram deploráveis. Ambiente descoberto, o solo composto por pedriscos e as malas forma amontoadas pela “tripulação” do onibus. Os clientes locais e habituais entendem como normais esta condição? As rodinhas das malas cravam no solo e as arrastamos. Imaginei a operação com chuva. O desabrigo a abrigo, a lama. Fiquei perturbado. Consegui terminar meu trabalho antes do prazo. Solicitei à TAM antecipação de vôo, porém cobrou uma multa de duzentos reais, aceitei. No aereoporto de Navegantes fomos informados, após duas horas de atraso, que nosso vôo fora cancelado. Iríamos ser transferidos para Curitiba e às 4 horas da manhã do dia seguinte chegaríamos em SP. Decidi voltar de ônibus. Chegaria antes, sem escalas, dormindo. A TAM não quis cancelar a multa imposta, apesar dos serviços não prestados. Protocolei um documento do cancelamento. Avisei a operadora do cartão para extornar a fatura enviando cópia da documentação. A TAM não aceitou o cancelamento, cobrou a fatura por serviços não realizados. O banco não pagou.

2)Minha esposa e minha filha foram para Orlando, FL, via TAM, em setembro de 2011. O sistema disponibilizou duas cadeira ao fundo do avião na ida e no retorno. Neste viagem elas não comeram na ida e na volta das três opções de refeição, sobrou uma. Comeram.

3) Fui para NY com minha esposa em abril deste ano. Na ida as mesas de apoio estavam muito sujas com respingos de café e as bolsas de revistas repletas de papéis usados. Limpei as mesas e as bolsas. Tanto na ida quanto na volta nossa “opção” do jantar foi lazanha. O frango ou carne acabaram. No retorno todos os banheiros estavam sem água e assim ficaram. Fomos informados pelo comandante depois de vinte minutos da decolagem do evento: ” Lamentamos informar que os encanamentos de água estão com vazamento. Apesar de conhecer o defeito no solo, decolamos. Caso contrário cancelaríamos esta operação. Para atender as condições de higiene serão distribuídos os lencinhos umedecidos. Tenham uma boa viagem.”

4) Há seis meses decidi usar o programa de Fidelidade da TAM. Sou cliente há muitos anos, nunca usara a opção. Levei três horas e dez tentativas de cidades para encontrar um destino ponto a ponto, com sete dias de estadia. A um mês do vôo,nos informaram que seria antecipado o retorno, pois o avião estaria com problemas. Dá para acreditar? Consegui ir para Toronto pela Air Canada. Maravilha o atendimento e a cidade. Não faltou, limpeza, comida, simpatia e água nos banheiros.

A TAm perdeu o seu jeito de voar e atender com dignidade seus clientes. Quando puder, sigo para a concorrência. Só vôo TAM quando no imperativo.

Ronaldo Bianchi

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